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管理就是为人民服务 / 贺国铭著. -- 武汉 : 武汉出版社, 2017.1
ISBN 978-7-5582-1140-9
Ⅰ. ①管… Ⅱ. ①贺… Ⅲ. ①科学管理－研究 Ⅳ.①C931
中国版本图书馆CIP数据核字(2017)第016769号
为什么写这本书
说实话自己从来没有想过要写一本书，我既不是作家，也不是专家教授；既没有作家的潜质和能力，也没有专家学者的理论基础。只是经历多了些，看得多了，见得多了，听得多了。可能有些愤青吧！总觉得自己对一些问题的看法和观点与别人不一样。主要有两方面的原因使我忍不住了想一吐为快，所以就把自己的感悟写了出来。
这些年，全球经济飞速发展，科学技术水平也有了很大的提升，尤其是电脑、网络等信息技术的应用，使整个社会发生了翻天覆地的变化。社会财富增强了，人们的物质生活越来越丰富，不再为一日三餐忙碌奔波，可人们普遍的幸福指数却降低了。主要原因就是社会和现实生活中的各种问题越来越多，社会矛盾也越来越尖锐。追溯本源，这一切问题都是管理造成的。我们的管理没有章法，我们的管理没有系统，我们的管理没有体系支撑。粮食多了，就要求退耕还林，粮食不足，就要求退林还耕；产品销路好了，就开始扩大规模，进行资本运作上市，股东增加了，股份变化了，资本稀释了，企业更名了，自己出局了。这些看似不一样的问题，归根到底都是管理问题。只要解决了管理问题，其他问题自然迎刃而解。
科技大发展，卫星上天了，城铁快赶上飞机了，高尖端科技不断涌现，人们坐在家中，动动电脑，上上网就可以得到自己想要的。生活是多么美好啊！可我们细细探寻，慢慢体悟，总感觉整个社会，不论是发达国家，还是发展中国家，都缺失了一样东西——社会本源。“本源”问题属于哲学范畴，我们的任何研究和工作都离不开哲学，哲学是所有学科的基础。而“本源”问题恰恰是哲学研究的中心问题。如果不能对“本源”问题进行深入研究，即使科技发展再快，物质生活再丰富，人类社会也不会更快更好地发展。金融危机爆发了，它的本源是什么？美国发生枪击案，它的本源是什么？“本源”问题通俗地讲，就是这个问题解决了，就不会再有类似问题发生；如果类似问题不断重复出现，那就说明没有找到本源，或者是没有解决本源问题。任何没有找到本源问题或没有解决本源问题的研究、政策、计划和工作都将注定是失败的。教育的本源是什么？医疗卫生的本源是什么？企业的本源是什么？我们大家都可以对自己周围发生的事进行研究，找找其本源，想想如何解决这些本源问题。我只是对管理本源有一些自己的看法。通过本书提供给所有的朋友，以供大家参考。本书在理念上的几个特点：
1. 这是一本富含哲理的书，虽然本书通篇上下都是围绕着管理这个话题，但是书中所涉及的思路和理念，以及分析问题的方法，都会给你豁然开朗，耳目一新的感觉。不论你搞什么研究，还是从事什么工作，在思路和方法上，它都会给你启发和借鉴。
2. 这是一本阐述管理本源的书，旨在从根本上解决管理问题，本书所阐述的管理理念是“预防为主”，也就是紧紧围绕管理本源这一中心，充分运用“因素分解法”，寻找哪些可能存在的或即将发生的，或已经发生但问题本源并没有解决的问题。把这些问题一次性消灭在萌芽中。
3. 这是一个管理类的“书胚”，什么是“书胚”呢？大家看过网络小说，类似于小说中写到的“器胚”。“器胚”主人可以任意使用，当主人的能力增强了，并得到了好的材料，就可以对“器胚”按照主人的想象进行重新炼制升级，以不断适应主人的要求，最终达到“人器合一”的地步。“书胚”也是这个意思。笔者不想给那些喜欢这本书，想学习、运用这本书理论的朋友以局限性，而留下了无限的自由发挥空间。你可以在这本书的任何方面随心所欲地搭载任何的管理理念和思想，以及管理方法，最终形成你自己想要的管理体系。每个人都会得到一个不同于别人的独特管理体系。
4. 这是一个“纲”，“纲举目张”大家都知道是什么意思，这本书主要阐述的是“纲”，也就是一个框架，给出了原则和要求，“纲”已经举起来了，“目”是否“张”，张多大，完全要看你的自由发挥。“目”张的大小也最终决定了你的收获多少。这是一个基石，心有多高，梦想就可以飞多高，基石永远牢靠！
5. 这既是一个整体，又是一个拆分体，类似于积木组装一样。如果你想成为策划师，书中有关于策划的原则和方法，你可以单独拎出来看；如果你想成为人力资源师，书中也有人员管理的精华，你也可以单独拎出来。
6. 它是一本管理书，也是一本生活书。书中关于管理的定位，也适用于你的婚姻定位、家庭定位乃至人生定位。每一个人站在不同的角度领悟，会领略到不同的风景。
7. 小事例，大道理，书中的事例都很不起眼，蕴含的道理值得玩味。
本书的内容不是很多，主要分为两个部分。第一部分，寻找管理本源，什么是管理？管理的本质是什么？作者从管理的诞生入手，结合中国社会发展不同阶段的管理状况和问题，以及不同企业的兴起和衰败，最终得出了管理的本质就是“为人民服务”；第二部分，解决本源问题，既然知道了什么是管理，那么，如何解决我们现实生活中各种问题就成了管理的主要问题。管理不是一个简单的活动，而是一个系统性的工程。要想通过管理解决各种问题，就必须建立一个全面系统性的管理体系。管理体系的建立不是某一个人头脑发热来制定的，而是通过大量的信息收集，结合自身的现实进行系统性的策划实现的。书中从8个相互关联的策划进行了阐述。这8个方面的策划构成了一个管理体系的整体策划。任何一个组织按照这8个方面进行有步骤系统地策划，都可以建立一个受控良好的管理体系。作者殷切希望全社会所有组织，都能按这种策划要求建立体系，那么，从组织本身而言，你的每一项管理得到了受控，成本降低了，风险控制了，竞争力提高了，顾客增加了。从全社会而言，所有的组织都建立了完善受控的管理体系，整个产业链（供方—组织—顾客）就达到了一致协调。使全社会的管理产生了质的飞跃，从而提高了产业的竞争力和整个社会的竞争力。不再出现建了拆、拆了修、修了改，监督不够，互相推诿，条块分割，各自为政的局面。这样整个社会的秩序将更加规范，也将会涌现出大量的知名品牌，更好地参与国际竞争。
本书在内容上的几个特点：
一本教科书
本书是作者从事多年管理实践经验积累的基础上，结合为多家组织授课并策划体系的心得，针对现有大部分组织存在的管理问题进行综合的分析，以及留意生活中的点点滴滴、深入探讨，融会贯通而来的，不是照搬和抄袭某些管理类书籍。旨在探寻管理本源以及解决这些本源问题的方法——建立一个良好管理体系。通过阅读本书，对于准备开始创业的组织，可以帮助你在起步时，就建立一个完善的有效的管理体系，规避各种风险，少走弯路；对于已经建立了体系的组织，可以帮助你提高管理效率，降低成本，增强竞争力；另外，对于想从事某一活动的人员，提供了前期策划的思想和方法，使你的每一项活动的成功率都大大的提高；同时，也可以作为各类培训机构或专业院校进行管理培训的教科书。
一个管理平台
本书虽然以“管理”为主线进行了“体系策划”的阐述，但是对于组织涉及的其他任何问题，都可以按照本书的要求实施策划。本书为组织的各方面管理搭建了一个平台。除了使用于体系的策划外，对于一个项目、一个活动也都可以按照这种模式进行策划。另外，组织还可以在其上进行各种管理手段、管理模式的搭建，如各种绩效考核模式可以搭建在“过程监控”上；“5S管理”可以搭建在“工作环境”上；“6S”管理可以搭建在“流程策划”和“过程监控”上。
系统和方法的统一
本书是针对一个完整的管理体系进行策划的，并分为8个方面进行展开。通篇可作为一个整体体系进行运用，同时，每个章节也可就某一单独过程拆分使用。便于组织在某方面进行策划或改进时重点查阅。
管理和实践的有机结合
本书不是空洞的谈论管理理论，而是通过大量的实例对这些观点进行了阐述和剖析，并有效地运用到实际策划中，具有很强的操作性，从而达到理论与实践的有机结合。
对于有梦想的，想创业的，想施展才华抱负的，想为这个社会添砖加瓦的，想改变这个社会的，这本书将会是你最好的良师益友；广大的莘莘学子们，你们是否还在编织着自己的梦想，是否对自己的前途还一片茫然，那么这本书将是你了解社会，为自己找到准确定位的指南针；对于组织的领导者或管理者，你是否每时每刻还在为一些鸡毛蒜皮的琐碎小事忙得焦头烂额，你是否想管好自己的一亩三分地，是否想成为一个伟人，是否想成为一个功勋卓著流芳百世的人，那么这本书会给你想要的答案；对于那些为组织提供服务的咨询人员、审核员及各类管理研究人员，更应该好好看看这本书，它有助于你提供更优质的服务。尤其是提供管理培训的机构或院校，这本书会是最适合的教材。
为了便于理解，简洁易懂，书中采用了大量的“世俗”语言，涉及的一些观点和事例是作者本人的一些经历和见解，本书不针对任何个人和组织，可能有些观点和事例与现实不符，也可能有一些批评的语言，这只是作者为了论述观点所需，请大家谅解，有不足之处请大家指正。
管理很简单，只要建立一个体系就可以；
管理很复杂，任何管理问题都可以追溯到体系上；体系是策划出来，没有完全相同的体系；策划要充分运用“因素分解法”；管理的成败取决于体系策划是否成功。
目录
第一部分 管理的本质1
管理的本质是为人民（顾客）服务，什么是为人民服务？
第二部分 体系22
管理是通过体系实现的，任何管理问题都可以追溯到体系上。体系是策划出来的，策划是一种前期活动，具有很强的预防作用，策划要充分运用“因素分解法”。体系策划的成功与否直接决定组织管理的成败。
第一章 定位策划45
定位策划是一切策划的源头。世界上没有相同的组织，即使是生产同一个产品，由于各自的不同定位，建立
的体系也会千差万别，也就没有相同的体系。因此，组织在策划体系时，要充分了解自身的现状，进行准确定位，建立一个符合自己现状的体系，这是获得成功的前提。
第一节 顾客定位52
没有顾客就没有组织的存在，只有充分了解并不断地满足顾客的需求才能使组织获得成功。本节阐述了组织为达到顾客满意，应如何识别自己的目标顾客群，及相应的需求。
第二节 产品定位72
组织的收益并不是来自于产品本身，产品只是组织与顾客之间的媒介，组织应针对顾客，确定提供什么样的产品和服务，以及达到什么样的质量水平。
第三节 供方定位85
供方是原辅料的提供者，原辅料的质量直接影响到产品质量。因此，组织在进行了产品定位后，就应该确定如何选择与产品定位相符合的供方。从而建立长期稳定的合作关系。
第四节 管理方针96
组织在对以上三个方面定位以后，就要策划管理方针，从而确定自己的发展方向和远景规划，为顾客和相关方提供一种信任，也为组织的员工明确奋斗的方向，使所有的人员凝聚在一起。
第五节 管理目标103
宏观的管理方针，必须有具体的管理目标来支持。策划和建立各阶段、各层次的目标，并制订相应的措施，确保目标的实现，从而使组织的方针得以实现。
第二章 流程策划113
产品定位后，组织应该针对每一个产品确定产品或活动的实现流程，流程识别应充分，不能有遗漏。针对流程中的每一个工序或活动，识别其影响因素或风险点，确定每一个影响因素或风险点的控制限值，以及相应的控制措施，从而确保每一个过程或活动都得到受控。
第三章 资源策划145
第一节 设施设备145
本节主要阐述，在定位策划的基础上，根据流程策划的每一个工序或活动，组织应该确定配备相适应的设施
设备，从设施设备的数量、规格型号和精度等多方面考虑。以及对设施设备如何进行维护保养，确保设施设备永远保持良好的状态，并尽量延长设施设备的使用寿命。
第二节 人力资源159
通过定位和流程策划，组织能够识别出有哪些岗位，每个岗位应该配备多少人员，这些人员应具备哪些能力才能满足岗位的要求，以及如何对人员实施有效管理，确保人员能始终满足岗位的要求。
第三节 工作环境175
组织应根据产品定位和流程策划，识别产品实现过程中需要什么样的环境条件，包括员工的身心健康，组织如何管理这些环境。
第四节 监控装置176
流程策划后，组织要确定对每一个工序或活动如何实施监控，都需要配备哪些监控装置，这些装置数量、规格型号，以及精度要达到什么样的水平。如何管理这些装置。
第四章 监控策划190
第一节 顾客满意192
组织应该策划如何测量目标顾客群的满意度，从中识别出顾客的不满意和潜在需求，从而实施改进，确保顾客最终满意。对监控的项目、频次，数据的收集和分析均作了阐述。
第二节 过程监控198
通过流程策划后，针对每一个工序或活动，确定如何实施监控，怎样才能保证每一个过程或活动都能按照策划的要求实施，以及原来的策划是否需要更改或完善，组织的过程能力如何？对监控的项目、方法、频率、实施主体等作了阐述。
第三节 产品监控202
根据产品定位，明确对每一个产品如何实施监控，确保产品达到当初的质量水平。对监控的依据、项目、频率、方法、实施主体等作了阐述。
第五章 沟通策划207
沟通是通过信息的有效流转，串联起组织内各部门、各层次、各岗位、各工序、各过程，串联起组织外顾客和所
有相关方，使组织形成一个统一有效的整体。
第六章 改进策划214
通过监控获得的各种信息，组织应如何进行分析，从哪些方面识别改进的区域，如何实施改进，使组织的体系更加完善。以及改进的理念、改进的步骤和方法等。
第七章 文件策划225
通过前面的一系列策划，组织应该确定需要形成哪些文件，每一个过程或活动需要什么样的文件来支持，这些文件应如何编写，才能确保具有指导意义，并且可操作性强。使所有员工能够统一协调。从文件的作用、编写以及文件的管理等方面进行了阐述。
第八章 记录策划234
通过以上的策划，组织应该明确每一个过程或活动实施后是否有必要形成记录，应形成哪些记录，这些记录能够为组织提供哪些信息，记录的格式应如何设计？记录如何管理等。
第一部分 管理的本质
什么是管理？我们通过查询“百度”可以看出，不同的学术流派、不同的管理大师，根据自我不同的研究领域给出了不同的含义。从作者自身的角度来看，最接近的是下面的这一段描述。
管理，是指管理主体组织并利用其各个要素（人、财、物、信息和时空），借助管理手段，完成该组织目标的过程。
（1）管理主体是一个组织，这个组织可能是国家，可以是一个单位；也可能是一个正式组织或非正式组织。
（2）管理主体包含5个方面的要素：人（决策者、执行者、监督者）、财（资金）、物（土地、生产设备及工具、物料等）、信息（管理机制、技术与方法及管理用的各种信息等）、时空（时点和持续时间、地理位置及空间范围）。
（3）管理的手段包括5个方面：强制（战争、政权、暴力、抢夺等）、交换（双方意愿交换）、惩罚（包括物质性的和非物质性；包括强制、法律、行政、经济等方式）、激励、沟通与说服。
（4）管理的过程包括6个环节：管理规则的确定（组织运行规则，如章程及制度等）、管理资源的配置（人员配置及职责划分与确定、设备及工具、空间等资源配置与分配）、目标的设立与分解（如：计划）、组织与实施、过程控制（检查、监督与协调）、效果评价、总结与处理（奖惩）。
看了上面这一段对管理的解释，也就是平常我们通过教科书了解的管理，我们对管理已经有了比较清晰的概念。那么，这是否就是管理的本质呢？
为了更进一步了解管理的本质，我们从管理诞生开始，沿着中华民族发展的历史长河，划分成几个阶段来阐述这个问题。
一、自从有了人类以来，人们为了解决温饱，保障生命财产安全，不断地开始掠夺各种资源。从最开始的单打独斗，发展到家族式或宗族式的集体行动。人多力量大，通过各种纵横联合，获得了比单打独斗多几倍甚至几十倍的资源，人们按照贡献多少分配到不同的资源。这就是“组织”最开始的雏形。但是这一切架不住人类的繁衍速度和人们的聪明才智的大幅度提高。不患寡患不均，各种矛盾不断涌现，宗族内的、宗族间的，不同属地、不同种族，战争连绵不断，这时候一些勇敢的、情商比较高的有志之士就组成了联合体，建立自己的军队，不断地征服周边邻近的属地和种族。就形成了地球上最大的组织——国家。
随着国家的出现，当权者获得了难以想象的，几乎是永不枯竭的资源，为了满足这种欲望，享受高高在上的感觉，防止国家内的和国家外的敌人的破坏，就对整个国家实施管理。这才是真正地管理的诞生。
也就是说，没有组织的出现就不可能有管理，管理的主体是组织，是组织为了更有效的获得自己的利益，加强自己的统治，而实施的一系列有计划的混淆、迷惑、蛊惑被统治者的手段。纵观中华上下五千年，从春秋战国到唐、宋、元、明、清，乃至中华民国，哪一朝、哪一代，都是实行强权统治。有的推行儒家学说或法家学说，有的推崇道家，有的信仰佛家。但甭管是哪一类，作者认为，这一时期的管理，更多的是一个人的强权统治，没有形成有计划、有组织的管理体系。基本上是高高在上的那位或幕后有实权的那位的一言九鼎、主观想象的管理。
二、从中国共产党的成立并把马克思主义作为其指导思想开始，一直到新中国成立后相当长的一段时期，中国共产党作为整个国家的管理主体，为了实现其最高理想和最终目标，团结和领导广大人民群众同甘共苦、众志成城建设社会主义新中国。这一段时期的管理，充分体现了作为管理主体的中国共产党人，为了实现自己的宏伟目标，认真履行自己的职责，从思想上和行动上严格遵守党章要求，代表了中国最广大人民群众的根本利益（这一点在中国共产党章程的总纲中可以看到）。
在七十年代以及七十年代以前出生的人，都应该记得《三大纪律，八项注意》。在这首耳熟能详的歌曲中，我们从很多条中都可以看到中国共产党人对人民群众的态度。这一时期的管理思想，从本质上体现了“管理就是为人民服务”这一根本宗旨。全国上下夜不闭户、路不拾遗，也涌现出了像张思德、雷锋、铁人王进喜等一大批“全心全意为人民服务”的英雄。但可能由于经过长期的抗日战争和国内革命战争，全国上下百业凋零、百废待兴，经济基础薄弱，生产力发展水平低下，人们的“衣食住行”等基本生活都无法保障。中国共产党人虽然竭尽全力，但实在无力实现其宏伟目标，也没有形成有效的管理体系。只是为后来者证明了“管理就是为人民服务”这一本质，也为我们提供了宝贵的实践经验。
三、从中国实行改革开放以来，一直到现在。这段时期中国为了经济的飞速发展，全面推行城镇化建设，全国各地到处都是热火朝天的建设场面。经过几十年的建设，高楼大厦林立，交通四通八达，信息网络通畅，人们的物质文化生活有了很大的提高。中国重新步入了世界列强的行列，但是在这光鲜绚丽的背后，全国人民的幸福指数普遍降低了，怕生病、怕上学、怕养老，无安全感，防黄赌毒，防诈骗、防盗抢，甚至连一日三餐该吃什么也要不断琢磨，猪肉有瘦肉精，蔬菜有农药残留，还有什么转基因，各种食品添加剂，地沟油等等。这说明了一个问题，就是经济发展了，但是我们的管理并没有同步跟上。
四、管理就是为人民服务。管理是组织为了获取利益，实现其目的或目标，而针对被管理者实施的一系列有计划的活动。在整个管理过程中，管理者处于领导地位，掌控着绝对的资源，有权利制定各种规矩，而被管理者是弱势群体，必须在管理者制定的规范内活动，相比被管理者，管理者在人数上又是很小的群体。如果管理者只为了一己私利，而不断榨取被管理者，那么必将引起社会矛盾不断涌现，乃至形成社会动乱。
从另一个层面来看，管理者为了实现其远大抱负，必须要广大的被管理者为其工作，为其提供动力。管理者相当于“大脑”，而被管理者相当于“肢体”。要想让“肢体”好好工作，作为“大脑”就必须不断地给其补充养分。所以说，作为管理者甭管是蒙也好、哄也好，你首先要让被管理者基本满意，得到他们的支持，从这个意义上来看，那么，管理过程就是为人民服务的过程。
世界上，甭管是发达国家还是发展中国家，管理者都已深刻地领悟了这一点。
中国社会发展的古代史已经充分证明了，管理就是为人民服务。从春秋战国到唐、宋、元、明、清，哪个朝代的兴起和落幕，不都是民意在推动吗？“水能载舟，亦能覆舟”，再看中国近代史，中国共产党成立时，在总纲中规定，中国共产党“代表中国最广大人民的根本利益”，毛泽东同志提出了全党要树立“为人民服务”的思想；以江泽民同志为代表的中国共产党人形成了“三个代表”的重要思想；以胡锦涛同志为代表的中国共产党人对毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”的重要思想进行了继承和发扬。在当代，习近平总书记又提出了“坚持全心全意为人民服务”。
而且，在中国，中国共产党作为唯一的执政党，党的根基坚若磐石，所以无论是从实现中国共产党的宏伟目标，还是从中国共产党人的自身发展，树立“管理就是为人民服务”的理念，建立完善系统的“为人民服务”的管理体系，都是非常必要的。
再从企业的角度来看，当今社会已经处于科技信息日新月异的年代，不再是过去“一招鲜，吃遍天”的时代。企业要想树立自己的品牌，传承自己的企业文化，就要充分考虑顾客的意愿和远景。正是因为有了顾客的需求，才最终形成了企业。我们现在很多的企业普遍的意识还处在依靠价格、广告促销等手段进行市场竞争。岂不知在市场经济条件下，服务已逐渐被企业家所重视，企业的营销环境发生了巨大的变化，高科技的广泛应用，信息高速流动，产品硬件标准趋同。公平、有序的市场竞争环境逐渐形成。商品的品种、质量和价格大体相当。利润已低到接近成本，这一切使价格竞争达到极限。企业利润不再单单是来源于价格和质量，而更多来源于“服务”，而非产品本身。所以，谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场。只有不断了解、识别顾客的“服务”要求，企业才能得到丰厚的利润，得到长足发展，才能真正树立起自己的品牌。所以说，作为企业，管理也就是为顾客服务。
可能有很多人也在想，我们不是不知道管理就是为人民（顾客）服务，我们在大会小会上讲，在各种相关场所也不断地提，要树立为人民服务的思想，提高我们的服务水平等等，可成绩却差强人意。究其原因，我认为主要有四点：一是我们还没有真正理解什么是为人民服务，以及通过什么方式来真正实现为人民服务（这在后面会解释）；二是我们在思想意识上没有真正树立为人民服务的理念。一切工作的出发点，不是从人民群众中来，到人民群众中去。没有把人民（顾客）是否满意作为检验我们工作是否成功的唯一标准。很多人只着重眼前利益，个人利益，家庭利益，从内心深处就没有想过“为人民服务”；三是“为人民服务”是一个系统的，涉及全方位、各阶层的有计划的大规模活动，要有组织的高层强有力的推动，是一个长期的、不间断的工作，不是简单的帮扶、救助。很多人想“为人民服务”，可有心无力，有的是有力，但无从下手，只能简单做一些慈善工作；四是我们没有在全社会建立完善的“为人民服务”体系。各个机构、各个部门、各个地区，各种计划、各种政策、各种工作，都是条块分割，各自为政，没有进行统一系统性的管理。如公路刚修完，要进行城市污水管道的清理，就把公路再毁了，等污水管道处理完了，再重新恢复。当再有其他事情时，就再毁，再修。
我在多伦多有一个便利店，每周三晚上九点以前把所有的垃圾分类放在店门外的马路边，清洁工人会拉走。一直以来都很正常，忽然有一次垃圾没有拉走，我以为清洁工人可能漏了，也没在意。第二周又没拉走，我知道出问题了。我就给主管卫生的管理部门打电话。当时，接电话的工作人员听了情况，也说不清是什么原因，最后猜测说，可能是垃圾分类不合理，要求我重新仔细进行垃圾分类，我答应了，于是按照工作人员的要求处理了，垃圾还是没有拉走。我就又打电话，这次接电话的工作人员说可能是放的时间不对（每个小区和街道都有固定时间，而且商业垃圾和居民生活垃圾也不相同），我也没说什么，就按照要求重新处理，可还是没有拉走。如此反复，我记得总共打了六次电话，每次工作人员都告诉我，可能是这个原因或那个原因，但问题依然没有解决。我心里非常生气，一肚子怒火，我又打了第七次电话，这回接电话的工作人员是一位女性，她口气温和，慢条斯理的给我解释，你可能是这个原因，你应该尝试这样操作等等，我耐心地听了半天，她说的各种可能我都尝试过了。这时我忍不住了，我就对翻译说（我英文不好，所以每次都申请普通话翻译），你按照我的原话进行翻译：我也多少懂一些管理，我从未听过哪个管理人员用maybe（可能）和try（试试）进行管理。我已经打了六次电话，你可以查电话记录，每次工作人员都用maybe（可能）和try（试试）答复我，头一两次还可以说是有情可原，可能要抽时间调查，以后呢？现在我只想问，到底是什么原因？如果是我的原因，是什么原因？我应该得到什么处罚？下一步我应该如何做？处罚的罚单我为什么没有收到？如果不是我的原因，为什么这么长时间不能给我明确答复？再次说明，我不再希望听到maybe（可能）和try（试试）这两个词。翻译听了都愣了，觉得过重了，我说没关系就这样。工作人员听了翻译后，明显地愣了一会儿，最后说，这次的垃圾我们马上派人拉走，至于原因，我们会尽快调查，保证下次的垃圾会按时清理。这次电话后，再没有发生这种情况。也没有人告诉我具体原因，我也不知道针对这样的情况，管理部门是否制定了相关的纠正措施和预防措施。
说这件事情我只是想说明一个状况，那就是我们很多的管理部门，以及管理人员都存在这个问题，都是拿maybe（可能）和try（试试）来进行管理工作。从未想过什么是管理，更甭提服务了。对任何事情是得过且过，就事论事，也不深挖具体原因，自然也不会制定相应的纠正措施或预防措施。
为人民服务
《为人民服务》是毛泽东主席于1944年9月8日在张思德同志追悼会上所作的演讲。当时，抗日战争正处在十分艰苦的阶段，有许多困难需要克服。毛泽东主席针对这一情况，讲述为人民服务的道理，号召大家学习张思德同志完全彻底为人民服务的精神，团结起来，打败日本侵略者。“为人民服务”或“全心全意为人民服务”，体现了社会主义道德的根本要求，是社会主义经济基础的客观需要，是建立和发展社会主义市场经济的要求，是履行职业职责的精神动力和衡量职业行为是非善恶的最高标准。“为人民服务”或“全心全意为人民服务”，后来成为中国共产党立党宗旨的高度概括语言。“为人民服务”，在中华人民共和国成立后，还被中国共产党各级党政机关及其工作人员作为座右铭和行动口号加以使用。现在在一些大专院校和一些政府机关，仍然能够见到“为人民服务”的雕塑和牌匾。
提到“为人民服务”，全国上下，几乎没有人不知道的，大家都耳熟能详，那么我就从汉语言语法结构的角度剖析一下，看看能否给大家一个全新的“为人民服务”。
“为人民服务”，我们上过学的都知道，这是一个不完整的句子，这句话缺少了“主语”，那么这个主语是谁呢？可能是你，也可能是我和他，但在此，我更认为它是指“组织”，从国家层面看，在中国应该是指中国共产党，在欧美等资本主义国家，它应该是指“执政党”，从企业以及其他各类组织来看，对内应该是指“管理层”；对外应该是指整个企业或整个组织。
“为”通过查询“百度”有很多的含义，但在这句话里，我认为最接近的应该是“替或给”。
“人民”查询”百度”可得到如下解释：
人民是政治概念，是指以劳动群众为主体的社会基本成员。在不同的国家和各个国家的不同历史时期，人民有着不同的内容。在我国社会主义时期，一切赞成、拥护和参加社会主义革命和建设的阶级、阶层和社会集团，都属于人民的范围。在《中华人民共和国宪法》第二条中规定：中华人民共和国的一切权力属于人民。人民行使国家权力的机关是全国人民代表大会和地方各级人民代表大会。
“服务”查询“百度”给出的解释是：
服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
而在”ISO9000”标准中却给出了“服务”的另一种解释：
服务是一种特殊的产品，通常是无形的，但具备正常产品的相同属性。
对以上两种解释，我更倾向于后者，把服务作为一种产品。因为，它是可以卖钱的，是可以为你带来利益的。这种产品有以下几个特点：
1. 它是无形的，这种产品很多时候是搭载在有形产品上，通过有形产品的销售，来体现自己的价值。如你买了空调，商家就会送货上门，并进行安装调试。在这个过程中，除了产品本身以外，送货的及时性、技术人员的能力水平、仪容仪表和相互接触时的态度、对产品相关操作的讲解，以及如何维修和保养等注意事项，这些都是服务，如果你满意了，你可能就会成为商家的回头客，同时，你还有可能介绍亲戚朋友或邻居到商家那儿买东西。这不就是商家通过服务获得的利益。服务本身可能并不能给你带来实实在在的好处，更多是一种精神层面的感受。电话接线员的语气和声调，上门服务人员的仪容仪表，面部表情，交流时的语气等；领导下乡调查民生疾苦，如果是平易近人地与老百姓交谈，就可能获得很多珍贵的信息；如果摆出一副高高在上的姿态，走马观花，就可能会一无所得。
2. 它是有形的，它是一种产品，自然与有形产品一样，具有相同的属性，是可以按照“产品”的流程进行设计开发、生产、包装、销售的。如各种情况的上门服务，这个简单的过程中，就存在很多的服务点，上门的时间（老人是否在午休，上班族是否已下班）；上门时衣着（有的工人竟然光着膀子）；讲话时的语气；敲门的动作轻重，进门时是否穿戴鞋套等等。作为组织，我们都应该把这些识别出来的“服务”，转化为有形产品，进行包装、销售。
原来我们开一个小店，要跑很多的单位签字盖章，现在有一站式办公服务大厅；原来买火车票、机票，要到车站或各个售票点，现在通过电话或上网就可以办到。这些都是我们对服务进行识别、包装和销售。那么，我们是不是就应该留心识别社会上的各种服务点，对它们也进行包装销售。如电话和网络，我们在申请电话和网络时，商家会拿出一份厚厚的包含了很多方面内容的合同要你签字。在这么短的时间内，我们是不可能理解上面的全部信息，即使是学法律的也不行。在我们的日常生活中，只要存在交易，就会涉及到合同，如买保险、租房、贷款等等。那么，我们是否可以在满足法律法规的基础上，制定出一个能容纳各种交易的合同文本框架。这样我们在进行各种交易时，只是简单增加几条附加条款就可以了。
3. 它是散点式，“服务”这个产品分布在我们整个社会生活的方方面面，任何的犄角旮旯都有“服务”的存在。它是要我们去识别的，我们应从无形的角度去感受，而转化为有形的产品。在自己日常生活的点点滴滴中，在聚会，在与朋友，与顾客的友好交谈中。平常四处走走、看看，细心地聆听、观察，你会发现很多的服务，你并不知道。
在一个简单的装修过程中，存在多少服务点；在一个送货过程中存在多少服务点；在一个拆迁过程中，存在多少服务点；在一个扶贫活动中，存在多少服务点；在我们高唱“为人民服务”的口号，大力推动全社会都要“为人民服务”时，又识别了多少服务点。大会小会上领导干部往台上一坐，口舌莲花，我们要提高服务水平，树立服务理念，加强服务意识，提升服务形象；我们要服务强县，服务立市等等，激情飞扬地说了几个小时。参会者都装着一副虚心接受、认真领会的表情，可内心深处却是云山雾绕，不知会后应怎样传达，怎样落实。可能连演讲者本人心里也没底，无所适从。到底什么是“服务”？人民（顾客）需要哪些服务？我们又能提供哪些服务？这些服务又通过怎样的方式落到实处？
我本人性格不好，交往比较少，也比较懒散，很少出门，所以看得少，见得也少，信息面比较窄。仅把我的一些见闻与大家分享一下。
我们都知道所有的食品包装都印有生产日期和保质期，在我国大多数都采用生产日期印在瓶盖等显眼处，保质期则在产品说明中标注。生产日期均采用“年月日”的顺序全拼，如“20160422”表明了是“2016年4月22日”生产的。而在加拿大的超市中，你会发现它们采用到期日（EXP）进行标注。而且不标明顺序，有很多的产品生产日期还不全拼。如“EXP：11/12/13”，你可以理解为“2011年12月13日”；你也可以理解为“2013年11月12日”；你也可以理解为“2013年12月11日”。假如现在的时间是2012年12月5日，那么，有的顾客就认为你卖的2011年的东西，而有的顾客认为你卖的是11月份已经到期的产品。这样就造成了顾客和店主之间的矛盾。
在加拿大等欧美资本主义国家中，各种商品税都收在明处，也就是你在买东西的同时，就要按价格比例缴纳一定的税额。同时又规定一些涉及人们正常生活解决温饱的食品可以免税，如大袋牛奶、面包、生肉等。规定非常详细，细化到食品种类以及品种，如一种品牌的饮料有十几种口味，草莓味的、咖啡味的、巧克力味的、原味的、果茶味的等。规定“原味的、果茶味的”不用交税，而其他的一些口味要交税。瓶装牛奶原味的不用交税，而巧克力奶、草莓奶等需要交税。巧克力类等食品也有细化规定。这种细化看起来是把工作做到了细处。可实际上，所有的超市和便利店是全部对这些品种收税，因为很多的店主都不知道哪些该收，哪些不该收。造成了所有消费者都要承担一些不该缴纳的税额。这难道也是“为人民服务”？
再看看一些垄断行业，不论是在国内，还是在一些欧美等资本主义国家，更是触目惊心，没有一点服务意识。如你的车不小心坏在了高速公路上或其他交通要道上，警察来了只问你，有没有认识的拖车公司，如没有他会立即帮你叫来拖车，但不会管你拖到哪，拖多远，收取多少拖车费。拖车是一种特殊行业，具有较高的从业资格。而法律又不允许用私家车拖拉，所以，不论多少费用，你都得掏。律师行业更甚，律师的收费是按小时、按天计算的，是不管官司输赢的。有一对加拿大夫妻闹离婚，财产分配达不成协议，双方各自请律师打官司，打到最后，双方都输了，因为财产大部分都交到律师手中。因为修地铁，整条街道处于半封闭状态，顾客都转移到别的地方去了，大部分商家承受不了，倒闭了，少部分勉强维持，政府只给予很少的补偿。最后，商户们联合起来，聘请律师与政府打官司，政府输了，又追加了补偿，商户们按说应该是高兴的，可等到结算律师费的时候，大家傻眼了，这些补偿全部给律师还不够，大家又各自分担了一些费用。还有车辆保险，是国家强制的，你买车就必须买保险才能给你上牌，可国家对保险机构又不进行有效监督，保险费是否合理，上涨的原因，上涨的幅度等又不透明。这一切活动只显示了政府的控制手段。而没有一丁点的“为人民服务”在其中。
4. 它是可以赚取利益的，当今社会，物质生产已极大丰富，人们获取利益的方式不再是单单靠某个特定的或特殊的产品。各种服务业已如雨后春笋般蓬勃兴起。谁识别的服务点多，真正把服务如有形产品般落到实处，谁就会真正成为弄潮儿。
服务是商品的附加价值。商品向高附加值产品发展，市场将无穷尽。消费者往往认为服务应该是免费的，但实际上从来没有免费的服务，一个企业要想提供好的服务，必须有财力支持。所以说，服务免费只是把服务的价格“包”在产品里同产品一起卖出。如果服务不能带来一些附加价值，不让顾客觉得物有所值，客户上一回当，不会再上当，用户的需求决定了这种服务的价格。从对顾客的利益来说，服务是投资，它能够取得丰厚的回报。如中介服务，快递服务，各种上门服务，电子商务等。就算是政府官员只要努力识别服务，把服务落实到实处，也会获得极大的政绩。
欧美等资本主义国家更是如此，每次大选，哪个政党不把“民意”放在首位。只有迎合了民意，政党才会胜出，胜出了也就等于获得了利益。我们来看一个“银行信用卡”的例子，网上有一篇帖子，名字叫“一不小心就踩雷，银行是怎么用信用卡套走你钱”。
外出吃饭、购物，你还带现金？一张信用卡就可以搞定。不过，刷卡虽爽快，背后的坑和雷却不少！！信用卡用不好，一不小心就踩雷，银行是怎么用信用卡套走你钱！
银行信用卡收入主要由利息收入与滞纳金、取现手续费、刷卡手续费（佣金收入）、其他手续费五大部分构成，其中利息、持卡人年费、分期手续费而分期手续费与刷卡手续费是主要收入：
①利息收入与滞纳金
利息收入是信用卡收入中的主要部分。信用卡还款分为全额还款和最低还款，免息期内还请欠款，银行不收利息，否则就是日利息万分之五（年化18%，且月复利），并且还要收取滞纳金，滞纳金为最低还款额未还部分的5%（PS：信用卡新规利息采取上限、下限管理，日利率最低万分之三点五，同时取消了滞纳金）。举个例子：
小李办了一张某银行的信用卡，每月10日为账单日，小李1月11日消费了10000元，由于工资没到位，小李在2月27日还款日时未还款，28日工资终于到手了，若小李此时还款，银行要收多少利息呢？
小李计算：
0.05%×10000×（2月28日—2月27日）=5元
银行计算：
0.05%×10000×（2月28日—1月11日）=240元
工资到手后，小李给女朋友买了个包，决定下一个还款日（3月27日）再还款，银行又会收小李多少利息呢？
小李计算：
0.05%×10000×（3月27日—1月11日）=375元
逾期超1个月，银行按月计复利收取利息。
到第二个账单日（3月10日）欠款的本金变为：
10000＋0.05%×10000×（3月10日—1月11日）=10290元
银行计算利息：
290元（第二个记账日前利息）＋0.05%×10290×（3月27日—3月10日）=377.465元
此外，银行在第一次未还款后收取滞纳金（部分银行在60天后才计算滞纳金），比例为最低还款额未还部分的5%，最低还款额为总欠款额的10%。
最低还款额：10000×10%=1000元
滞纳金：
1000×5%=50元
晚还款75日后，银行最终向小李收取的利息为：
50＋377.465=427.465元
小李震惊了！年化利率约20.5%！约是国债和理财产品的5倍！
②分期手续费
分期手续费,是持卡人购买商品进行分期付款所支付的费用，是除利息外的又一主要收入。分期手续费整体算下来可不便宜，不过对于有大额消费却无法全额还款的卡友来说无疑是很好的选择。以工行为例，分期付款的起始金额为人民币600元，可分期数：3期、6期、9期、12期、18期、24期，对应的手续费分别为：1.65%、3.6%、5.4%、7.2%、11.7%、15.6%。
假设小李为女朋友购买1万元的包，按工行分期利率，不同期数需要支付的手续费分别为：
如果小李分12期支付这10000元，那么每月还款833元，首月支付利息720元，你认为年化利率7.2%？错！银行借给小李的10000元并未让他足额使用1年，由于每月还款833元，小李占用的本金每月递减，算上资金的时间成本，实际年利率达14%，几乎翻了一倍。
③商户支付的刷卡手续费
商户支付的刷卡手续费也就是客户在买东西时刷信用卡消费，商家要拿出交易额的一定比例支付给银行作为服务费。
目前我国按照行业实行差别费率，主要有餐饮娱乐类、一般类、民生类和公益类四个行业，费率分别为1.25%、0.78%、0.38%和0%。这部分费用按照7∶2∶1 的比例分给发卡银行、收单机构和银行卡清算组织。
在实际操作中，一些第三方收单机构为了争抢市场，不得不主动压低分成比例，让利于签约商户和银行。也就是说，银行可能得到更多。以餐饮类为例，王老板经营一家饭店，每月有10万元的流水来自信用卡消费，那么王老板需向发卡行支付1250元×70%=875元的服务费。
④年费
一张信用卡除了卡片本身的工本费，还包括设计、快递和营销所带来的相关费用，从全行业的普遍情况来看，一张信用卡的成本要150元左右。如果持卡人不激活，这150元基本就打水漂了，因此银行都会像客户收取年费。不过自2005年以后，随着竞争的加剧，各行开始纷纷推出首年免年费或者每年刷卡若干次就免年费的业务，年费收入占比逐年下降。
⑤取现手续费
取现手续费是指在柜台或ATM取出现金时，银行收取的手续费。部分银行取现手续费减免，这部分在信用卡收入中占比较小。
银行的收入可不止这些……银行如此大力推广信用卡业务，除了以上显性收益外，还因其能为银行带来隐性收益，如锁定账户和资金、协同推进其他公私业务。如某商户使用银行信用卡来进货，而且安装了银行的POS机给顾客刷卡收款，同时开通普通商户分期（客户买东西可以直接刷卡分期付款）、增值业务，那么商户需在银行开立结算户；刷信用卡进货也避免动用原有的存款资金，减少存款流出；积分消费、下游采购商通过POS机支付货款，这又轻轻松松将他行资金归集到自家银行。
当然，银行可以利用信用卡的一些功能，为其他业务提供支持，同时，信用卡的推出也丰富了银行的产品库，能够增加客户粘性。
预警！忘还款当心上黑名单。
提示：一旦信用卡逾期还款，就会产生不良的信用记录，两年内连续3次，或累计6次出现不良记录的话，你的诚信记录上就会留下污点，进而无法申请贷款。未来信用卡新规出台后，信用记录好的客户，最低还款额可能会很低，甚至没有，而对于逾期者，最低还款额可能会很高。所以卡友们一定要按时还款。
5. 它是无时效性的，也就是说，服务不会随着时间的流逝而丧失其各种特性的。它的价值对组织永远有效，不像一些有形产品，随着科技的不断发展，最终淹没在历史的长河中，如我们小时候点的煤油灯；我们曾经用过的BP机等，而服务这个产品却不同，只要你识别出来，并很好的经营它，那么它就会无期限地为你带来利益，如上门维修、安装、送货服务、安居服务、食品安全等。
“为人民服务”一直以来我们都把它当作口号，作为一种精神文化进行弘扬和宣传——全社会所有的人都应该树立“为人民服务”的思想。我们的新闻以及各类信息媒体不时地报道和表扬一些做慈善活动的，帮扶救助困难户的，见义勇为的，照顾孤寡老人和留守儿童的等等。“一方有难，八方支援”，某地受灾了，人们的粮食、药品、被褥衣物等各种资源告急；某人得了不治之症无钱求医了等各种求助和募捐的信息通过各类媒体不时地报道出来。这些社会现象和风气都体现了正能量，社会需要正能量，但这种正能量越多越体现了社会的无序和组织管理的无能。社会不能靠这些零散的、个体的、杂乱无章的英雄主义来推动发展。这是狭义的“为人民服务”。
广义的“为人民服务”应该是由组织主导的，通过媒体等各类途径不断地搜集和识别广大人民群众的服务需求，然后把这些需求转化为产品，有计划有组织地提供给人民群众。食品安全很难治理吗？生命财产安全很难保障吗？交通安全很难管吗？各种商业合同很难规范吗？公平很难实现吗？人民群众很刁吗？都不是！而是我们没有实施有效的管理，我们的某些管理一直以来都停留在表面上，采用“民不举官不究”的古典式滞后式管理模式。奶粉喝死人了，我们就查奶粉；猪肉有瘦肉精了，我们就查猪肉；发生矿难了，我们就法办事故责任者；再发生矿难了，我们再法办事故责任者；治安差了，就来一次严打。所以说，“为人民服务”要想落到实处，我们必须采取有效完善的管理体系来实现。
第二部分 体 系
管理是为了生存
在前面用了大量的事例证明管理就是为人民服务，但是如何实施管理，如何把管理落到实处，仍然是目前各类组织管理的一大难题。人类的任何社会实践活动都是以生存或更好的生活为目的的。为了实现这个目的，人们就尝试运用各种方法、各种手段，通过计划、组织、领导和控制，协调以人为中心的组织资源与职能活动，以有效实现目标。随着科学技术的发展，人们的物质文化生活越来越丰富，需求也就越来越多。人们的社会实践活动不再是单一的为了解决温饱的生产活动，而延伸到各类经济活动、政治活动、文化活动、科技活动、教育活动、宗教活动等等。所以就有了这些方面的管理，如经济管理、政治管理、文化管理、军事管理、科技管理、教育管理、宗教管理等等，以满足不同方面的需求。但是随着社会经济的发展，受内外各类因素的影响，这些管理越来越僵化。完全跟不上这种发展变化，造成了组织在某些管理方面的滞后或失败。
作为一个组织其管理的目的就是不断地、持续地满足顾客的要求，使自己得到长足的发展。为了适应这种不断发展变化的管理要求，组织就不得不建立一种满足这些要求的管理模式，而运用体系进行管理恰恰能够满足这些要求。回忆八九十年代的一些企业，很多曾一度红遍祖国的大江南北，现在找一找发现生存下来的少得可怜，大多数已泯灭在历史的长河中
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